Banca & Omnicanalidad: Una deuda de la Transformación Digital

Si nos enfocamos un poco en el Norte y uno desea un buen ejemplo de cómo la transformación digital ha afectado a un modelo de negocio establecido desde hace mucho tiempo, no busque más, enfoque su visión en la banca minorista.

Los clientes del banco de hoy pueden realizar la “mayoría” de las transacciones en línea, a través de sitio web o aplicación móvil, sin tener que entrar en una sucursal bancaria. Esto incluye el control de saldos, la transferencia de fondos, y en algunos casos la realización de pagos y el pedido de cheques.

En Argentina las sucursales bancarias están recién en este tiempo logrando modernizar sus instalaciones pero sin lograr mejorar la atención. En Norteamérica, por el contrario,  no es ninguna sorpresa que las ramas físicas de los bancos han estado en una declinación constante desde que alcanzaron su pico hace apenas siete años, según la FDIC. En la reciente encuesta sobre banca digital de consumidores norteamericanos de Accenture indicó que el 60% de los consumidores norteamericanos usan la banca en línea semanalmente.

En la Argentina, el proceso de Transformación Digital debería impulsar múltiples canales de atención mejorados e independientes de las redes y por el otro, sin duda, mejorar los modelos de atención en las sucursales físicas; esto último una gran deuda aún.

En EEUU la sucursal bancaria física no está lista para el montón de chatarra todavía. La misma encuesta de Accenture informó que el 87% de los consumidores norteamericanos planea usar sus sucursales bancarias físicas en el futuro. Mientras McKinsey informa que el 65% de los consumidores interactúan con su banco a través de múltiples canales. Al igual que con el comercio minorista, la banca minorista se está convirtiendo en  omnicanal. El banco en línea no reemplaza completamente al banco fuera de línea, de hecho, lo mejora, y viceversa. Los clientes pueden y utilizan las aplicaciones móviles de sus bancos para programar citas con sus banqueros en su sucursal local. Y no olvide el centro de llamadas. El creciente uso de los canales digitales, como la web y el móvil, puede generar más actividad allí, ya que los clientes tienen preguntas sobre la terminación de la transacción, el posible fraude en la cuenta o cuestiones técnicas generales que solo un humano del otro extremo de la línea puede responder.

Vemos como la micro y geolocalización son ampliamente utilizadas para mejorar la atención personalizada, poniendo el foco en el cliente.. y ese es el gran cambio de la Transformación Digital.

Poniendo foco en el proceso de Transformación Digital real y aplicada definimos como el gran desafío para los bancos el entregar una experiencia consistente  a través de múltiples canales. Los sitios web deben estar disponibles y tener tiempos de carga de página y  permitir transacciones complejas y completas. Las aplicaciones móviles también necesitan ser estables, rápidas y confiables…y sobre todo fáciles de entender y de utilizar. Los sistemas en las sucursales no pueden permitirse el lujo de ser bajos o lentos y dejar a los clientes esperando en largas colas. Los agentes del centro de llamadas, que dependerán cada vez más para confirmar las transacciones o responder a cuestiones técnicas, también necesitan sistemas estables y fiables con tiempos de respuesta rápidos.

Muchos bancos todavía no están allí. La encuesta de Accenture informa que sólo el 27% de los clientes de los bancos encuentran que la experiencia del cliente es perfecta en todos los canales y esto solo se da en EEUU. En la Argentina no hemos encontrado una experiencia real y aplicada aun.

Los clientes eligen qué canal utilizarán y cómo y cuándo lo utilizarán. Los bancos deben entregar experiencias increíbles para los clientes sin importar el canal que utilicen. Todos los sistemas en línea de los bancos, y no sólo el sitio web, deben estar preparados para proporcionar el tipo de experiencia para el  cliente, y no sólo que retenga a los clientes, sino que los aliente a expandir su uso. Potenciando  los servicios y ofertas de los bancos.

Nosotros, sin duda,  con la experiencia regional acumulada podemos ayudarlos a definir, mejorar, potenciar e implementar la mejor experiencia omnicanal del mercado. Tanto a nivel de definición como de definición de una solución integral.