Gestión de Calidad Total

La oferta de servicios sobre calidad total incluyen las acciones a ser realizadas para analizar la situacional organizacional; diseñar, desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad según requisitos de las normas ISO 9001:2008, en los procesos que así se determinen y eventualmente obtener la certificación correspondiente.

El objetivo fundamental se concentra inicialmente en alcanzar la máxima eficiencia, eficacia y efectividad en la Gestión del Cliente, alineando los procesos Estratégicos, Operativos y de Apoyo, para impulsar la consolidación y crecimiento de la Institución, como la cultura del cambio y de la calidad.

Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organización es la calidad de la gestión de sus servicios y esta tendencia se ve acrecentada por la puesta en vigencia de disposiciones normativas tendientes a mejorar la calidad en la oferta de productos y servicios vinculados con el manejo financiero, de control interno, de información estadística y otras.

A modo de recordatorio, se destaca que continúa la implementación y plena vigencia de las normas del Comité de Basilea relacionado con la gestión del riesgo en todas sus formas: operacional, crediticio, de tasa de interés, de mercado, de liquidez. Además, se destaca la importancia de las pruebas de estrés, que complementan el alcance de las demás herramientas de gestión y tienen como finalidad brindar una evaluación prospectiva del riesgo, favorecer los procedimientos de planeamiento del capital y la liquidez, permitir la fijación de niveles de tolerancia al riesgo y facilitar el desarrollo de planes de contingencia y mitigación de los riesgos en un rango de posibles situaciones de estrés, entre otros.

También cabe recordar que a partir de 2012 se pondrán en marcha, para los Bancos, las exigencias emergentes del Gobierno Corporativo y continuarán las mejoras permanentes hacia la Prevención de Lavado de Dinero y del Financiamiento del Terrorismo; paralelamente a todas las exigencias vigentes para el sistema financiero y que por lo tanto requieren los bancos en su gestión la inclusión del máximo de excelencia.

Las normas de Aseguramiento de la Calidad ISO, representan el modelo, internacionalmente aceptado, de cumplimiento de las demandas y expectativas de los clientes, siendo en sí mismas un instrumento de Mejora Continua de la Gestión

La  implementación de un SGC contempla los siguientes aspectos entre otros:

  • Fidelice a los clientes y satisfaga sus demandas y necesidades.
  • Gestione la información y el conocimiento.
  • Gestión de excelencia en el manejo de la información
  • Mejore su competitividad.
  • Refuerce su notoriedad y posicionamiento en el mercado.
  • Determine una dinámica de mejora continua.
  • Mejore la eficiencia y la rentabilidad del negocio (erradicación de la no calidad).
  • Adecue su estructura organizacional y sus competencias.
  • • Mejore la comunicación interna y externa.

Para realizar estos objetivos particulares, la Institución deberá organizarse de tal manera que los factores técnicos, administrativos y humanos involucrados en la calidad de su servicio, estén correctamente alineados, orientados hacia la reducción, eliminación y, lo que es más importante, la prevención de las deficiencias de la calidad.

Las ventajas estratégicas de trabajar en el marco de los valores y metodologías de un SGC, son que permiten:

  • Definición clara de las entradas y salidas de los procesos administrativos.
  • Definición clara de las responsabilidades.
  • Disminución de errores.
  • Erradicación de la “no calidad”.
  • Trabajo en equipo.
  • Alta motivación del personal.
  • Aumento de la confianza de los clientes hacia la organización.
  • Desarrollo de una cultura de ecoeficiencia (cuidado medio ambiente).
  • Posicionamiento de “Marca” y Compromiso con la Responsabilidad Social.

Un Sistema de Gestión de Calidad tiene como objetivo fundamental la mejora de los resultados para sus clientes teniendo presente las necesidades y expectativas de la organización

La gestión de la calidad agrupa tres funciones básicas:

  • Identificación de oportunidades de mejora
  • Elaboración de indicadores y su monitorización
  • Diseño de nuevos servicios o su reelaboración en función de las necesidades y expectativas de los clientes.

Todo lo expresado es posible con adopción de una filosofía de la mejora continua en la organización, con una correcta estructura organizacional, con el compromiso de la Dirección, y la sensibilización del personal profesional y no profesional a través de la capacitación y difusión periódica de información documentada.

MARCO CONCEPTUAL

El Sistema de Gestión de Calidad que proponemos abarca los aspectos determinantes en la prestación de los servicios de las Instituciones:

  • Organización interna
  • Identificación y mejora de los procesos internos y externos
  • Identificación y medición de indicadores de proceso
  • Certificación según las Normas ISO 9001.

Nuestra filosofía de colaboración está orientada a dar un servicio eficiente al conjunto de necesidades y expectativas de nuestros clientes, buscando mejorar su rentabilidad y competitividad.

PLAN ESQUEMATICO DE ACTIVIDADES.

Diagnóstico Estratégico

• Entrevistas con el personal a designar

• Estudio del entorno

• Analizar el alcance del proyecto

• Examen de documentación existente y otros recursos afectados a los procesos de interés.

• Estudio de la estructura organizacional actual, para evaluar oportunidades que permitan lograr el incremento de la efectividad/productividad de las personas que integran la Institución.

• Analizar y en su caso definir de manera preliminar la Visión, Misión y Valores de la Institución, a la luz de la Dirección por Valores.

• Definir las competencias organizativas que deberán guiar el diseño de los perfiles de puestos.

• Analizar mediante herramientas de gestión los Campos de Fuerzas, identificando las Fuerzas impulsoras y las restrictivas de las estrategias a desarrollar.

• Elaborar el Sociograma Institucional.

• Analizar las necesidades de gestión y recomendar la herramienta informática que se adecue.

Análisis estructural y situacional de la organización.

Conformación del Comité de Mejora Continua.

Análisis de los procesos seleccionados.

Determinación del listado de personal a ser capacitado.

Capacitación del personal involucrado en los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

Esta capacitación suministrará herramientas necesarias para que el personal pueda participar activamente en el desarrollo e implementación del Sistema y su mantenimiento con posterioridad a la certificación, y facilitará el cambio en el comportamiento humano hacia una cultura de calidad con calidez.

Obtención y análisis de la legislación vigente aplicable.

Esta actividad permitirá determinar y controlar el cumplimiento de la legislación vigente y aplicable a las actividades que se desarrollan en la institución.

Desarrollo del Manual de Gestión de Calidad, de acuerdo a lo establecido por las normas de referencia.

Desarrollo de los procedimientos del Sistema.

Implementación paulatina de los procedimientos desarrollados y capacitación del personal que debe aplicarlos. Monitoreo de los resultados de su aplicación y eventuales modificaciones.

Ejecución de auditorias internas a un tiempo prudencial de implementación de los procedimientos y auditoria interna general.

Asistencia para la selección del ente certificador que efectuará la auditoria de certificación.

Resulta de suma importancia la selección de un ente internacional de alto prestigio, pues la credibilidad del certificado se vincula fuertemente a la credibilidad y prestigio del ente auditor.

Asistencia durante las actividades del ente certificador.

Asistencia para efectuar las correcciones que pudiera solicitar el ente auditor.

Una vez lograda la certificación del Sistema concluye el compromiso de ICEM, Instituto para la Calidad Empresarial. Este compromiso incluye las actividades de responsabilidad de la Consultora, excluyéndose aquellas que dependan exclusivamente del Cliente y en cuyas decisiones no intervenga la Consultora para efectuar las correcciones que pudiera solicitar el ente auditor.

Forma de prestación

Para la ejecución de las tareas establecidas se asignarán especialistas de la Consultora, que realizarán visitas mensuales para el desarrollo de las mismas.

Un director del proyecto participará de las reuniones del Comité de Mejora, de las discusiones sobre el material desarrollado y su modificación.

El Manual de Gestión de Calidad y el de Procedimientos serán desarrollados y modificados en el ámbito de ICEM.

De común acuerdo, se podrá suscribir un contrato entre las partes, cuyas cláusulas y condiciones se estipularán de modo consensuado.

Asimismo se suscribirá un acuerdo de confidencialidad entre las partes.

Resulta imprescindible que, desde el momento de inicio de las actividades, se disponga de un colaborador, perteneciente al staff del Banco , para que funcione como interlocutor entre éste y la Consultora, lidere internamente el proyecto, asuma las responsabilidades del Representante de la Dirección, requerido por las normas ISO 9001:2008, y, finalmente, gestione el Sistema Integrado.

Las características necesarias son: conocimiento de los procesos que se llevan a cabo en la Institución y capacidad de liderazgo.

Respecto de los conocimientos técnico-administrativos relacionados con la normas citadas y su aplicación, personal de la Consultora instruirá a la persona nominada para que adquiera la idoneidad necesaria.

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